Глава III. Разделы школьного сайта и работа с контентом

Сервисы обратной связи

Сервисы обратной связи предназначены для сбора мнений, отзывов от посетителей сайта, организации коммуникативного взаимодействия как между авторами сайта и пользователями, так и непосредственно между пользователями.

Обратная связь на школьном сайте − одна из самых сложных проблем. Именно ее наличие позволяет отойти от модели монолога, когда авторы сайта подают информацию, а посетитель сайта является лишь ее потребителем. Здесь начинает говорить сам посетитель − очень разный, нередко непредсказуемый. И школа должна быть психологически готова к этому. Именно развитые формы обратной связи на школьном сайте в первую очередь свидетельствуют о том, что школа открыта для диалога, она готова как «говорить», так и «слушать», участвовать в дискуссии. Здесь мы встречаемся и с отношением к школе информационных адресатов, которое они, поверьте, не замедлят высказать.

Как мы уже говорили выше, любой посетитель понимает, что в первую очередь школа предоставляет ему ту информацию, которую она сама считает необходимой подать. И информация эта, естественно, в определенной степени может не соответствовать тому, что пользователя интересует. Можно сказать, что через сервисы обратной связи посетитель сайта в некотором роде будет «перепроверять» и дополнять ту информацию, которую школа представила на страницах сайта в режиме монолога. И реальное общение в разных формах с посетителями сайта — это готовность к прямому, открытому диалогу, преодоление страха перед вопросами, на которые нет ответа, уверенность в том, что в любом случае школа не потеряет лицо. Действительно, открытие сервисов обратной связи на сайте — шаг отважный, но одновременно с этим полноценное существование (естественно, речь идет именно о содержании, а не о технологии) обратной связи с пользователем — одна из самых больших удач авторов сайта. Здесь трудно слукавить, по уровню и качеству этих сервисов пользователь будет судить о школе и ее атмосфере в целом. Что ж, если хотите попробовать − добро пожаловать на минное поле!

Электронная почта (e-mail)

Писать, что на школьном сайте должен быть опубликован хотя бы один адрес электронной почты, — банальность. Вообще представить себе любой современный сайт без этого сервиса невозможно.

В разговоре о размещении координат ОУ мы уже говорили о том, что помимо одного официального школьного e-mail на сайте стоит предусмотреть возможность адресного обращения к директору или его заместителям. Здесь же добавим, что вместо простого указания электронного адреса на многих сайтах используется интерактивная форма для отправки сообщения. Посмотрите, как это сделано, например, на странице контактов Вальдорфской школы в Дачном № 658.

Гостевая книга

Заводя на сайте гостевую книгу, стоит обратить внимание на два момента. Первое: сообщения в ГК приравниваются к письмам (только это письма открытые) − на них нужно отвечать. Практически все гостевые книги имеют функцию ответа, т. е. на написанное сообщение, если в нем содержится обращение к представителю школы, необходимо дать ответ. Так как обычно администрирует гостевую книгу технический специалист, он должен иметь возможность оперативного обращения к администрации. И желательно, чтобы он получал ответ: если посетитель видит, что на сообщения, вопросы в ГК школа не реагирует, он писать не будет. И второе. Гостевая книга требует присутствия модератора. Модератор здесь — представитель школы, который следит за ведением гостевой книги, чистит «мусор» (бессмысленные, грубые сообщения). Немодерируемая ГК не будет пользоваться вниманием посетителей: это примерно то же, что войти в неубранную комнату.

Гостевая книга на школьном сайте − довольно часто встречающийся сервис. Посмотрите несколько гостевых книг (1, 2): они в достаточной степени отражают стиль поведения в конкретной школе, по высказываниям в гостевых книгах можно судить о школе в целом.

Форум

Форум школьного сайта − одна из самых сложных проблем. Это то минное поле, о котором говорилось выше. Ведение форума − огромная работа, которая, увы, может завершиться сокрушительным поражением, а вот успех в этом деле — одна из самых больших удач, и не только для сайта, но и для школы в целом.

Пару слов о форумах. Форум по сути является дальнейшим развитием идеи гостевой книги. Как пишет Д. Завалишин в сетевом «Интернетско-русском разговорнике»⁵¹, «форум — это инструмент для общения на сайте. Сообщения в форуме в чем-то похожи на почтовые — каждое из них имеет автора, тему и собственно содержание. Но для того, чтобы отправить сообщение в форум, не нужна никакая дополнительная программа, нужно просто заполнить соответствующую форму на сайте.

К сказанному можно добавить следующее. В отличие от других видов обратной связи, форум является своего рода виртуальным клубом, предназначенным для общения определенного сетевого сообщества. Благодаря такой «адресности», общение становится значительно более организованным и предметным по сравнению с другими сервисами обратной связи. С этой целью осуществляется необходимая регистрация для участия в дискуссиях: все участники должны знать, с кем они ведут диалог; это же позволяет избежать безнаказанного засорения форума бессмысленными «постами» (калька с англ. «post» — сообщение). Хозяин форума определяет правила поведения в нем и при необходимости модерирует его. Модерирование⁵³ — выполнение установленных правил общения: имеется в виду соответствие дискуссии заданной теме, принятым формам общения (на подавляющем большинстве форумов запрещена ненормативная лексика и взаимные оскорбления) и др.

Говорить о некой обобщенной структуре форумов достаточно сложно, ибо разнообразные форумы могут иметь принципиально различный формат: это зависит большей частью от того, на базе какого программного комплекса (например, «Innovision Power Board» или «phpBB») форум реализован.

Для удобства пользователей дискуссии разделены на определенные тематические категории, в которых существует возможность поддерживать начатые другими темы или инициировать свои.

Обычно по данным на главной странице форума посетитель может увидеть, что здесь произошло в его отсутствие: в каких разделах появились новые сообщения, какие темы за последнее время заявлены и пр. Серьезные форумы представляют собой мощные программные комплексы, предоставляющие посетителю целый спектр возможностей для общения. Укажем лишь далеко не полный список обычных пользовательских возможностей форума.

1. Регистрация и авторизация. Каждый участник форума имеет свое уникальное имя (nickname), может ввести персональные данные: информацию о себе, графическое изображение (аватар), язык и оформление форума, восстановление забытого или утерянного пароля.
2. Внутренний почтовый ящик на форуме. Отправка и прием писем, создание и перегруппировка папок, архивация и удобный мониторинг писем.
3. Подписка на интересующую тему или форум (в этом случае пользователь будет извещен об обновлениях фрагментов форума путем автоматического e-mail-извещения).
4. Поиск по форуму — простой и расширенный (многокритериальный).
5. Сообщения. Создание новых тем и опросов, ответ на существующие темы, коды для форматирования текста (жирный шрифт, зачеркивание, курсив, подчеркивание, вставка графических изображений, URL и e-mail, вариативный размер и цвет текста, нумерованный и точечный списки, цитирование), смайлики, предварительный просмотр набранного сообщения, версия для печати темы.

Здесь приводятся лишь основные пользовательские возможности форума, их полный список значительно больше. Если говорить не о пользовательских, а об администраторских возможностях и настройках (что мы опускаем здесь), то они исчисляются примерно 90 панелями управления, каждая из которых включает в себя 5–12 пунктов настроек (пример приводится на основе форума Innovision Power Board).

При этом обычно даже пользователь средней компетентности, встречаясь с интерфейсом форума, осваивает его принципы за 15–20 минут и готов приступать непосредственно к работе⁵⁴.

При общении на форуме существуют определенные правила, обусловленные спецификой сетевого общения. Вкратце она может быть представлена следующим образом⁵⁵.

1. Информация первична. Человеческое общение, имеющее место в реальной жизни, задействует целый комплекс сфер: эмоциональную, информационную, физиогномическую, нередко тактильную и др. Мы видим собеседника, его взгляд, реакции на сказанное нами. Все они кажутся собеседникам естественным сопровождением непосредственного предмета диалога и зачастую бывают неосознанны, но четко «записываются на подкорку» как необходимые элементы. В Сети этого нет, поэтому основной сложностью первых этапов освоения специфики сетевого диалога для многих является «проблема информативности» (термин условный). Здесь первичным и, по сути, единственным оказывается информационный компонент общения, остальные же априорно отсутствуют. Сетевой диалог по сути своей оказывается содержательно более насыщенным, емким, но при этом менее эмоциональным. (Здесь как раз стоит вспомнить так называемые «смайлики», призванные эмоционально «раскрасить» диалог. Но стремление к эмоциональному ограничению все же есть. Как пример — запрещение на некоторых форумах использовать превышающее заранее оговоренное количество смайликов в тексте сообщения. Сетевой текст стремится к концептуальности, ясности, сдержанности и эмоционально может быть «расцвечен» только до определенных границ). Для многих участников, не привыкших к подобной форме общения, это представляет значительную, порой неосознаваемую трудность.
2. Если ты со мной не согласен, значит, ты меня хочешь обидеть. Следующий пункт напрямую связан с только что описанным. Часто недостаток остальных компонентов общения участник начинает подсознательно компенсировать искусственно. Предмет разговора переносится на личное приятие/неприятие: несогласие с высказываемым мнением, идеей переносится в свое пространство, воспринимается как неприятие личное, даже обида. Естественно, это определенным образом затрудняет «предметность» общения. Нужно всегда помнить: критика высказывается только относительно мнения, относительно точки зрения, а не в адрес человека.
3. Чужие вокруг. Достаточно неожиданной для многих оказывается различность точек зрения. Территориальная принадлежность, окружающие условия, контингент собеседников и другие факторы (вплоть до этнических и конфессиональных) в Сети у оппонентов могут оказаться мало пересекающимися. В реальном диалоге, согласитесь, такое можно наблюдать достаточно редко (например, при поездке в другой город или при попадании в принципиально новую среду). Здесь же подобная ситуация является каждодневной практикой: вы постоянно должны быть готовы к встрече с другим человеком, исповедующим совершенно иные ценности, взгляды. Наряду с достоинствами (возможность услышать другое мнение, посмотреть с неожиданной точки зрения на предмет дискуссии) этот феномен обнаруживает и некоторые противоречия — терминологическая разноголосица, контекстное непонимание, потеря нити разговора и др.
4. Тексты, говорящие друг с другом. Все мы понимаем, что привычный разговор происходит в вербальной форме с включением лишь конкретной речевой модели собеседника. Обращение к сторонней информации, аргументирующей, дополняющей позицию (например, цитирование источника), рассматривается как включение внедиалогового элемента. В сетевом диалоге это положение перестает быть единственно возможным вариантом. Например, несколько участников могут вести разговор (текстом, естественно), но в какой-то момент в тексте сообщений размещается ссылка на дополнительный источник (на сайте форума или в любом другом месте Сети). В таком случае в разговор вступает не конкретный человек, а письменно зафиксированная прежде позиция, которая рассматривается как полноценный участник диалога, а само дальнейшее обсуждение протекает уже с учетом нового «собеседника». Иными словами, как это ни странно звучит, общение в Сети происходит не столько между людьми, сколько между написанными ими сообщениями. Частотность (даже постоянность) такого приема качественно видоизменяет тип диалога, расширяет его пространство, но для многих оказывается непривычным.
5. Поговорили — и будет… Реальный диалог всегда оказывается ограничен во времени: у него есть проблема-инициатор, выявление позиций оппонентов, их взаимодействие, последующее разрешение и ослабление. То есть, наверное, будет корректным говорить о композиции любого диалога: есть завязка, развитие, кульминация, развязка. В сетевом пространстве это не совсем так. Налицо хронологически более медленное течение диалога, но при этом ослабление темпа диалога «сейчас» не означает его завершения «вовсе»: он может быть продолжен вновь через любой временной промежуток (например, случилось похожее событие или по ссылке с другого сетевого источника к дискуссии присоединились новые участники). Развязка отменяется как факт, она может быть признана лишь при включении абсолютно всех pro et contra, что на самом деле представляется мало возможным.
6. Не расслабляйтесь, я слежу за вами! Особенностью, требующей отдельного упоминания, является в сетевом диалоге фигура администратора (модератора) общения. Он призван осуществлять контроль над ходом дискуссии, соблюдением ее регламента (чистка словесного «мусора» и бессмысленных сообщений, указание на отступление от темы, требование соблюдения корректности речевого поведения участников). Присутствие и адекватность поведения модератора во многом определяют серьезность проводимых дискуссий и служат залогом нормального их протекания. Но при этом присутствие и периодическое вмешательство внешнего по отношению к непосредственным участникам дискуссии человека неопытными пользователями воспринимается настороженно, нередко — как сознательное стремление ограничить их права.

Данный список не претендует на полноту и законченность. Здесь упомянуто, пожалуй, лишь то, что может стать некоторым препятствием для человека, не привыкшего к сетевой модели общения. Однако со временем эти нехитрые правила входят в привычку, становятся естественными и кажутся удобными.

Теперь о том, как может работать форум школьного сайта. Что может школа получить благодаря наличию хорошо работающего форума?

К сожалению, исчерпывающего ответа на этот вопрос у нас пока нет. Известен ряд случаев, когда эксперименты по введению форума на сайте школы не заканчивались ничем хорошим: форум засорялся бессмысленными, грубыми высказываниями, терял всякую содержательность, оказывался вместилищем глупости и пошлости, провоцировал конфликты. На семинарах достаточно часто администраторы школ встречали идею форума на школьном сайте защитной реакцией: «Только через мой труп!»

Единого решения проблемы школьного форума нет и быть не может.

Дело в том, что при открытии форума на сайте вы открываете все карты. Любое ваше высказывание или поступок могут стать предметом обсуждения, даже критики. Вы создаете пространство, в котором должны быть готовы к диалогу, иногда не самому простому. Кроме того, форум «открывает» школу и показывает ее такой, какая она есть на самом деле, а не такой, какой хочет казаться. Если школа преподносит себя как единое сообщество детей и взрослых, в котором царят взаимное уважение и доверие, а на форуме постоянно звучат критические высказывания в адрес учителей, обсуждаются конфликты, то образуется разрыв между реальностью и ее представлением, между желаемым и действительным — и этот разрыв явно не на пользу школе, ее имиджу и авторитету.

Нужно ясно понимать, что форум, его состояние и наполнение − самая объективная картина школьной жизни, ее атмосферы, взаимоотношений между субъектами образовательного процесса. Если, например, на сайте с гордостью говорится об академическом подходе, о культуро-ориентированом содержании образования, представлены данные о количестве победителей олимпиад, а параллельно на форуме учениками ведутся дискуссии о перипетиях горестных судеб героев «Дома-2» с употреблением оценочных суждений типа «Клево!» и «Вау! Прикол!» − комментарии излишни. Если же родитель видит, что уровень обсуждения, проблематика, поведение участников находятся на должном уровне, он поверит этому больше, чем всем остальным материалам сайта. Мы неоднократно говорили о противоречии пиар-политики школы и объективной ситуации в ней − форум максимально отражает эти противоречия. Более того, искушенный сетевой пользователь в первую очередь посмотрит форум, а уже потом обратится к остальным материалам.

Итак, вы решились открыть школьный форум. Программист ввел его в строй. Что дальше? Как может быть организована работа форума на школьном сайте? Какая поведенческая и организационная модель может быть принята администрацией и педколлективом школы для успешной реализации этой инициативы? Позволим себе несколько рекомендаций, которые могут быть использованы при запуске и ведении форума.

1. Никакого карнавала! На школьном форуме нет и не может быть никакой анонимности, никаких масок. Часто на форумах регистрирующийся пользователь может произвольно выбрать себе имя (никнейм) и изображение (аватар); в итоге нет никакой возможности соотнести реального носителя мнения и выступающего на форуме. На школьном форуме каждый участник должен выступать под своим настоящим именем. Все, что сказано на форуме, приравнивается к устной речи, к словам, во всеуслышание произнесенным в школе. Это позволит избежать детских «шалостей». Ведь анонимность общения порождает безответственность, анонимные высказывания могут быть не только более смелыми и искренними, но порой и более грубыми, несправедливыми.
2. Закрытая регистрация. Школьный форум − внутришкольное пространство диалога. В него могут быть включены только те, кто «внутри»: администрация, учителя, ученики. У каждого участника должен быть свой заранее (или при желании − по запросу) созданный аккаунт (логин-пароль), под которым он может авторизоваться. Пароль известен только его владельцу, войти на форум можно только по своему паролю, под своим именем. Это поможет избежать скверных игр, когда пишутся высказывания от чужого имени и тем самым провоцируются конфликтные ситуации. Как нам кажется, родитель на школьном форуме общаться не должен, для него есть альтернативные информационные каналы, например, форма обращения к директору.
3. Общее дело. Ни в коем случае нельзя объявлять школьный форум только детской территорией. Школьный форум − совместное дело всех субъектов школьной жизни. Общение на форуме нельзя пускать на самотек, его нужно планировать, регулировать, вести. Каждый раздел форума должен иметь организатора − начиная от инициирования и ведения дискуссии и заканчивая модерированием разговора (чистка «мусора» высказываний, выходящих за границы темы, соблюдение норм речевого поведения). Тематические форумы могут вестись как педагогами (администраторами), так и учениками, разбирающимися в тематике обсуждаемых вопросов.
4. О чем речь? О чем говорить на форуме − вопрос далеко не праздный. Часто можно увидеть на школьных форумах ряд бессмысленных обсуждений. Это, как нам кажется, свидетельствует не столько о низком уровне участников дискуссии, сколько о непонимании, что может составлять предмет разговора на школьном форуме. Между тем тематика может быть совершенно различной.
• События школьной жизни − как прошедшие, так и готовящиеся. Что касается прошедших, то здесь возможен обмен мнениями, впечатлениями, оценка самого события и участия в нем отдельных людей. Если говорить о планах, то здесь в диалоге выявляются ожидания участников, что позволяет как-то корректировать происходящее в реальности.
• Проблемные вопросы, ситуации. Можно обсуждать те или иные ситуации из области общей жизни, взаимоотношений. Можно, что называется, говорить «о вечном». Обсуждение этических тем, социальных и политических проблем — все это важные моменты, которые носят определенный воспитательный характер. Вполне вероятно, что идеи и мнения, которые человек вряд ли выскажет в личном общении, могут прозвучать в диалоге на форуме.
• Культурные реалии. Прочитанные книги, просмотренные фильмы, телепередачи, выставки, музеи, театры − участие в культурной жизни города может стать предметом обсуждения. А почему бы не поговорить о школьном спектакле, концерте, о впечатлениях от экскурсии? Нередко в школу приходят интересные люди, и на форуме можно организовать подготовительный сбор вопросов, а потом обменяться впечатлениями от встречи. Такие темы могут вестись педагогами-предметниками, демонстрировать высокий содержательный уровень диалога, могущий составить здоровую конкуренцию типовым разговорам подростковой среды.
• Интеллектуальные игры. Начиная от «Что? Где? Когда?» с возможностью использовать интернет-ресурсы для поиска ответов, заканчивая словесными играми.
• Сбор мнений, мониторинг, осуществляющийся для принятия определенных решений. Разумеется, сегодня более распространена другая форма мониторинга — анкетирование. Но тут есть одна важная деталь: участие в анкетировании в чем-то носит насильственный характер: психолог или классный руководитель пришел, раздал анкеты, дал время на заполнение и отслеживает, чтобы все эти анкеты сдали. Такое принудительное заполнение анкет не гарантирует искренности ответов. А на форуме человек всегда высказывается добровольно, следовательно, более искренно, потому что хочет быть услышанным, хочет донести до окружающих свою точку зрения. Кроме того, на многих форумах есть технологическая возможность для проведения голосования − тематика их предлагается учителями или инициируется самими детьми.

Прецедентов успешного, содержательного ведения школьного форума пока немного. В конце нашего пособия почитайте ответ на соответствующий вопрос в интервью Дмитрия Кобака − разработчика сайта 610.ru, на котором успешно реализована попытка ведения школьного форума. Также познакомьтесь с поистине уникальным опытом Таллиннского Линнамяэского лицея, где под руководством заместителя директора Людмилы Рождественской не первый год работает интересный проект «Лицейская единая сеть», представляющий интересный опыт школьного форума⁵⁶.

В заключение еще раз скажем: успешный форум — это показатель здоровых отношений в школе, демонстрирующий уровень культуры детей и взрослых.

Рассылка

Строго говоря, почтовая рассылка (лист рассылки или maillist) не является формой обратной связи, это скорее форма дополнительного информирования постоянных посетителей сайта об изменениях, происходящий на сайте, о новых появившихся материалах. Рассылка представляет собой информационное электронное письмо, на периодическое получение которого посетитель может подписаться для получения анонсов обновлений или материалов интересующего его сайта. Если со временем по каким-то причинам пользователь не захочет больше получать рассылку от определенного автора, он всегда имеет возможность «отписаться» от ее получения. Таким образом, в подавляющем большинстве случаев мы можем говорить, что число подписчиков практически равняется количеству заинтересованных в информации о школе людей.

Создание своей рассылки и ее ведение под силу пользователю среднего уровня без навыков программирования. Чтобы познакомиться с принципами этого сервиса, с тем, как осуществляется подача материала, можно обратиться к имеющимся в Сети. Наиболее крупные из существующих сегодня в Рунете сервисов почтовых рассылок — Subscribe.Ru, Content.Mail.Ru, Maillist.Ru.

Применительно к рассылке необходимо отметить еще два важных момента.

Во-первых, и сегодня существуют организации (в том числе и школы), где системными администраторами закрыт доступ к WWW для пользователей. Это означает, что пользователь может получать и отправлять почту, но не имеет возможности просматривать веб-страницы. В случае рассылки пользователи также имеют возможность получать информацию, физически не заходя на сайт школы. Это увеличивает количество ваших посетителей, даже если они зайти на сам сайт возможности не имеют.

Во-вторых, создание рассылки позволяет составить представление о портрете потенциального подписчика и, как следствие, пользователя сайта, к которому относится рассылка. Делается это следующим образом. При подписке на первую рассылку пользователю предлагается заполнить достаточно подробную и многокритериальную анкету, после чего результаты анкет обрабатываются, и в статистике рассылки оказывается возможным составление обобщенного портрета подписчика. Естественно, полностью доверять этим данным нельзя (хотя бы потому, что часть пользователей не заполняет анкеты), но все же это позволяет создать определенное впечатление о пользователе.

Из перечисленных сервисов почтовых рассылок сегодня эту возможность предоставляет сервис Subscribe.Ru. Предоставляемая статистика содержит следующие сведения: пол; возраст; дети до 18 лет; образование; занятость в сфере…; тип занятости; служебное положение; уровень доходов на одного члена семьи; Интернет дома / Интернет на работе или учебе; тип соединения (dial-up, online); частотность доступа к Интернету; интересы.

Практически каждый из вопросов вполне осмыслен: он позволяет определить целевую аудиторию, уточнить ее интересы и в чем-то даже скорректировать сам сайт. Например, если большинство пользователей не имеет быстрого доступа в Сеть и использует модемное соединение с повременной оплатой услуг, вряд ли будет иметь смысл размещать на сайте те элементы, которые потребуют длительной загрузки.

Школьную анкету можно и нужно дополнить другими вопросами, которые позволят определить и конкретизировать интересы посетителей. Например, какого возраста их дети, какую информацию они рассчитывают получить на школьном сайте и пр. В этом случае мы будем знать, какая группа родителей активнее посещает сайт, и сможем более адресно и полно удовлетворять ее информационные запросы.

Таким образом, обладая анкетной информацией, авторы могут более точно представлять себе портрет подписчика и посетителя сайта, а это повод проанализировать содержание и привести его в соответствие с информационными запросами пользователей.

Подчеркнем также, что почтовая рассылка − это не только возможность информирования посетителей, но и форма создания сообщества посетителей сайта вашей школы.

Сноски:

←  Предыдущая глава | Содержание | Следующая глава  →